Megagroup.ru

пятница, 12 сентября 2014 г.


Как заработать на исполнении чужих капризов.



Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.
 
Как заработать на исполнении чужих капризов. Изображение №1.


ЮЛИЯ ЛУКОЯНОВАдиректор
и основатель
Capital Concierge
 

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.
После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу — клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.
Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, — это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.
 

Как заработать на исполнении чужих капризов. Изображение №2.
1 / 2


 

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали — морально, материально и контактами.
Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы — клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон — это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.
Сайт — тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис — бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы — с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов — на год, три или шесть месяцев.
 


 
Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.
 

Однажды клиент попросил перевезтитруп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

 
С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту — он был приятно удивлён.
 

Как заработать на исполнении чужих капризов. Изображение №4.

 
Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, — оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.
Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.
Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.
Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.
Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты — как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.
Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит — молоко, кофе, чай — и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен — наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.
 

Как заработать на исполнении чужих капризов. Изображение №5.
1 / 2


 

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль — примерно 14,5 миллиона рублей.
У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам — абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.
Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками — для нас цены ниже, чем для людей с улицы.
На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.
Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.
При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

понедельник, 8 сентября 2014 г.


Наши в Болгарии: как заработать на продаже пряников и сгущенки в Европе

Наши в Болгарии: как заработать на продаже пряников и сгущенки в Европе
Адвокат из Томска создал в Болгарии самую крупную сеть магазинов «национальных» продуктов. Сколько ему приносит этот бизнес?
Запах шоколада и пряников, на стенах — советские плакаты в жанре «Не болтай», по радио — мелодии российской эстрады. Так встречает посетителей гастроном «Березка» в спальном районе Софии. В 2013 году два десятка магазинов, раскиданных по всей Болгарии, принесли владельцу, 38-летнему Виктору Бакуревичу выручку в €3 млн.
Томский адвокат Бакуревич попал в ритейл неожиданно. В 2006 году он взялся защищать тогдашнего мэра города Александра Макарова, против которого возбудили дело о коррупции и превышении должностных полномочий. Процесс занял несколько лет, чиновника в результате осудили, а  Бакуревич решил уехать из России.  
Адвокат продал квартиру и вместе с семьей перебрался в болгарскую Варну. Довольно быстро россиянин обнаружил, что в местных магазинах нет ни гречки, ни сгущенки, ни кваса.
«В чужой стране наступает момент, когда просыпаешься утром и хочется именно еды, к которой привык с детства», — говорит Бакуревич.
Однажды в Германии он зашел в «русский» магазин и начал скупать все подряд, а вернувшись в Болгарию, решил попробовать заполнить пустую нишу.
В 2009 году на скопленные €30 000 Бакуревич открыл в Варне свой первый гастроном. Над вывеской долго голову не ломал, дал самое русское название — «Березка». «Нам пришлось учиться азам. Мы ведь знали работу магазина только с точки зрения покупателя», — говорит партнер и сестра Виктора Ольга Бакуревич, директор по маркетингу сети, в прошлом школьный учитель. Первые несколько месяцев всю работу в магазине выполняли члены семьи — кто-то сидел за кассой, кто-то убирал торговый зал. 
Через несколько месяцев, вернув вложенные средства, Бакуревичи открыли еще несколько магазинов, сначала в Варне, потом и в других городах Болгарии. Через год после запуска, в 2010-м, «Березка» принесла выручку в €680 000, в 2013 году — вчетверо больше.
фото Стела Ананиева
Поначалу Бакуревич рассчитывал, что основными его покупателями будут русские (их в Болгарии чуть меньше полумиллиона человек). Но оказалось, что две трети клиентов — болгары. Одни когда-то работали в Советском Cоюзе, другие ностальгируют по детству, когда в Болгарии было много русских товаров.
Ольга Бакуревич признается, что семейной сети трудно конкурировать с местными ритейлерами, в которых продукты, как правило, дешевле. Большую часть ассортимента «Березке» приходится импортировать из Германии. Там большая русская община и много заводов, которые работают с российским сырьем и делают продукты по советским ГОСТам. Одним из таких поставщиков является концерн «Монолит», который уже много лет подряд снабжает страны СНГ и Восточную Европу российскими продуктами. «Березка» также работает с литовскими (молочные продукты) и молдавскими (вина) поставщиками. С российскими поставщиками работать сложнее из-за разницы в законодательстве и высоких импортных пошлин, но большую часть сладостей Бакуревичи получают именно у поставщиков из России. Поиск партнера, который в состоянии предложить приемлемую цену, — основная проблема «Березки». «Нам часто приходится отказываться от потенциальных сделок», — признается основатель сети.
Конек «Березки» — продукты, не характерные для болгарского стола. «Мы с самого начала старались, чтобы в ассортименте были все группы товаров, которые есть в российских супермаркетах. Выбрали недорогие бренды, которые покупают каждый день», — объясняет Виктор.
Здесь можно купить привычные россиянину российский сыр, селедку, икру, водку, черный хлеб, сладости производства фабрик «Красный Октябрь» и «Рот Фронт», соки «Сады Придонья», пиво «Балтика» и майонез «Махеев».
фото Стела АнаниеваНабор товаров расширяли постепенно. Некоторые прижились сразу, от других пришлось отказаться. К примеру, не удались продажи морса и других прохладительных напитков, зато лидерами продаж стали шоколад, конфеты, пряники и сгущенное молоко. Всего в ассортименте «Березки» — более 1500 наименований.
На ряд товаров семейная компания держит цены, близкие к местным конкурентам, на некоторые они в разы выше. Например, килограмм докторской колбасы, лидера продаж, стоит 6 евро, в местной сети подобный продукт стоит втрое дешевле. Литр болгарской воды можно приобрести за 50 центов, а бутылку Боржоми в «Березке» продают вдвое дороже. У «Березки» есть страницы в соцсетях и собственная рекламная газета «Гастрономическая правда», которая знакомит покупателей с новыми товарами и объясняет разницу между болгарскими и российскими продуктами, например, чем болгарский йогурт отличается от кефира.
Янка Ганчева, владелица расположенного по соседству с одной из софийских «Березок» продуктового магазинчика, не рассматривает гастроном Бакуревичей как конкурента. «У них совершенно другой ассортимент и цены намного выше, чем у нас. Но модель у «Березки» — удачная. Я заметила, что количество покупателей в последнее время заметно выросло», — говорит она. Тем не менее, по словам Ганчевой, выручка ее магазина никак не изменилась после открытия русского гастронома, люди по-прежнему идут за базовыми продуктами к ней.
По оценке Института рыночной торговли Болгарии, в 2013 году объем рынка продуктов питания, напитков и табачных изделий достиг €6,7 млрд. Крупные сети хотя и расширяются, но занимают пока лишь треть рынка. В рейтинге топ-10 ритейлеров, по данным местной финансовой газеты «Капитал», первые строчки занимают немецкие Kaufland, Metro и австрийская Billa.
Фактически сеть Бакуревичей стала в Болгарии крупнейшей сетью «этнических» магазинов. Здесь есть гастрономы с греческой, китайской и индийской едой, но никому не удалось выйти за рамки одного-двух магазинов и создать сеть. Соседи «Березки» по этому сегменту жалуются на консерватизм болгар, которые редко рискуют попробовать новое. Второй ограничивающий фактор — цена. По этой причине болгарин Андрей Крыстев недавно закрыл магазин польских товаров Polsmak.
«Болгары часто не могут позволить себе дорогие товары. Моя выручка стремительно падала, бизнес пришлось свернуть», — жалуется он.
Успех «Березки» Крыстев объясняет близостью русской и болгарской культур, а также тесными связями в советское время, а также ставкой на продажу сладостей. «Многие помнят с детства вкус русских конфет и мороженого», — говорит предприниматель. «Березка» — самый удачный нишевый проект среди так называемых этнических магазинов», — говорит специалист Института рыночной экономики Николай Вылканов.
Серьезная проблема для Бакуревичей — поиск персонала для магазинов. Рабочий язык в компании русский, но все продавцы и кассиры должны знать болгарский, поэтому чаще всего в «Березку» нанимают родившихся в Молдавии бессарабских болгар.
Бакуревич признается, что ему комфортно вести бизнес в Болгарии. «Административные барьеры здесь практически отсутствуют. Государство не вмешивается в дела бизнеса и не мешает ему, проверяющие органы не ставят перед собой цель найти нарушение», — говорит он. Но есть и издержки: россиянин утверждает, что болгарские предприниматели менее расторопны, чем его соотечественники, и неохотно рискуют.
В ближайших планах предпринимателя — расширение сети за счет небольших городков и развитие собственного производства. В Софии и Варне у «Березки» есть цеха по производству кондитерских изделий, пельменей и салатов. В будущем Бакуревич планирует заменить некоторые импортируемые товары на собственные. Есть планы и за пределами Болгарии. Предприниматель ведет переговоры об открытии гастронома в Румынии.